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      2018年“十一”長假期間,王女士通過網絡宣傳報名了某戶外公司組織的戶外游覽拍攝活動,約定公司為王女士提供9月30日至10月3日壺口瀑布·波浪谷·雨岔大峽谷游覽服務,旅游費用為830元/人,費用包括交通、住宿等。具體行程安排是:9月30日晚從北京出發,10月1日游覽壺口瀑布、10月2日游覽雨岔大峽谷、10月3日游覽波浪谷。
      原告王女士訴稱,10月1日17:10,旅游大巴行至壺口瀑布景區,被告領隊以景區17時停止售票為由取消行程。10月2日,被告擅自將行程更改為上午游玩雨岔大峽谷,下午游覽波浪谷。原告等人游玩雨岔大峽谷后,希望按此前約定前往壺口瀑布,并與被告反復交涉,最終經全體游客舉手表決多數同意前往參觀。但因交涉和表決持續了一個多小時,加上堵車,大巴到達景區時,景區已關閉。10月2日晚11點左右,原告等人又被告知10月3日返回北京,取消波浪谷行程。原告認為被告旅游承諾行程及服務與實際嚴重不符,存在欺詐行為。
      被告戶外公司辯稱,公司對于未能游覽壺口瀑布景區及波浪谷景區不存在過錯,不應承擔責任。雙方約定費用僅包含了車輛、住宿費用,被告依據合同提供了車輛及住宿服務,而且按照行程到達指定地點,不存在欺詐行為。未按照原計劃游覽景區完全是因為不可抗力(堵車)以及原告等人阻攔大巴發車,改變行程所致。依據雙方約定,公司有權依據實際情況更改行程。
       旅行途中堵車旅行社是否應預見?旅游行程取消,誰來擔責?
       相關法條
     《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》
第13條 因不可抗力等不可歸責于旅游經營者、旅游輔助服務者的客觀原因導致旅游合同無法履行,旅游經營者、旅游者請求解除旅游合同的,人民法院應予支持。旅游經營者、旅游者請求對方承擔違約責任的,人民法院不予支持。旅游者請求旅游經營者退還尚未實際發生的費用的,人民法院應予支持。
       第17條 旅游經營者違反合同約定,有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為,旅游者請求旅游經營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的,人民法院應予支持。
      法院觀點
      法院經審理認為,王女士向戶外公司交納了服務費用,雙方之間形成了服務合同關系,該合同是雙方真實意思表示,且未違反法律法規強制性規定,合法有效,雙方均應依約履行合同義務。戶外公司作為游覽攝影活動的發起者和組織者,其在游覽行程的安排策劃中應承擔相應的義務,更加充分的考慮各種可能影響活動的因素,但本案中戶外公司未充分預知國慶假日期間道路的堵車風險等因素,事先亦未就突發狀況下行程變化的規則等進行充分提示說明,致使預定的行程未能完全實現,參加者的體驗不及預期,雖有堵車等客觀原因,亦有戶外公司自身主觀因素。戶外公司在提供服務的過程中存有瑕疵,根據公平原則應當退還王女士部分報團費用。最終,昌平法院判決戶外公司退還王女士報團費200元。
       類似案件
       2015年4月10日,東莞某鞋材公司與某旅行社公司簽訂《國內旅游組團合同》,合同約定:旅行團名為賀州、桂林、陽朔高鐵四天,報名人數為29大4小1嬰,初定出團日期為2015年4月30日,旅游費用成人1500多元/人,小孩近800元/人,總價48000多元,派導游全程陪同,高鐵時間4月30日下午5時后,5月3日中午1時后,4月10日下午轉定金50%,余款回團后7天付清。
      2015年4月13日,東莞某鞋材公司向某旅行社公司轉賬支付旅游費24000元。后經雙方協商確定出發乘坐的高鐵時間為2015年4月30日晚8時。4月30日,旅行社在下午4時30分接上述旅行團團友,約下午5時從東莞出發前往廣州南火車站,卻在廣深高速公路遭遇大堵車,直至晚8時20分才趕到火車站,錯過預訂的高鐵,旅行行程被迫取消。
      旅行社稱,由于收取的大部分旅游費用都已經實際支出,僅能退回鞋材公司2139元。鞋材公司不能接受旅行社的說法,雙方協商不成,鞋材公司遂把旅行社告上法院。
      到底誰為堵車負責?雙方都喊冤
      庭審時,旅行社提出五點抗辯意見:
      一、錯過預訂的高鐵是因為高速公路堵車導致,這種情況屬于意外事件,且是旅行社已盡合理的注意義務仍不能避免的事件,并非旅行社違約。
      二、旅行社已在意外事件發生后立即采取了補救措施,即與旅客溝通改為大巴前往目的地,旅游團完全可以繼續履行合同繼續旅游,但旅客拒絕。
      三、旅行社在意外事件發生后已經采取了適當的措施防止損失的擴大,盡量減少旅客的損失。但實際支付了車票、保險、酒店、租車、導游費用21000余元,能夠退還的款項2000余元已經主動退給鞋材公司。
      四、即使認定未能按時搭乘高鐵是旅行社的原因導致,旅行社也僅僅是部分違約,而非根本違約,不足以達到鞋材公司據此要求解除合同的程度。
      鞋材公司認為:
      高速公路塞車不屬于意外事件,旅行社應當可以預見,由于旅行社選擇行車路線不當,才會遭遇塞車,旅行社應當負責。
      鞋材公司要求旅行社雙倍返還定金19228元、退還預交的旅游費21861元(扣除已退還的2139元)、支付違約金4800元及按每日萬分之五的標準支付滯納金,以上共計46140元。
       庭審過程中,雙方不免有針鋒相對,卻也表現出調解意向。后經法官調解,雙方當庭達成調解協議:由被告某旅行社公司退還原告某鞋材公司17379元(含已退還的2139元)。
       按照協議,這筆款項必須于2015年8月21日之前支付完畢。如被告未能按時足額支付上述款項,則原告可以向人民法院申請執行被告未付的款項,并要求被告支付違約金5000元。
      法官提醒
      隨著生活水平的提高,外出旅游成為廣大群眾休閑娛樂的重要方式之一。不少游客為了節省做攻略、訂酒店、訂機票的時間,會選擇跟團出游。在此,法官提示旅游過程中,若由于客觀原因取消或變更旅行行程時,旅游經營者要積極與游客溝通,盡到充分的提示說明義務;游客若不認可行程改變,不要選擇跟旅游經營者僵持,可以通過要求旅游經營者退還尚未發生的旅游費用等,維護自己的合法權益。

來源:中國法院網、廣州日報、昌平法院網
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